超高齢社会を迎えた中で増え続けるマンションストック。建物の老朽化と入居者の高齢化に加え、管理員の高齢化という「三つの老い」が進み、修繕・改修工事等も含むマンション管理の重要性がますます高まっている。このコーナーではトップインタビューを通じてマンション管理の未来を追う。今回は、グループ連携の強みを生かしながら個々の管理組合に寄り添う管理業務のあり方を模索する三井不動産レジデンシャルサービスの世古洋介社長に業界の見通しなどについて聞いた。
＃＃個々の管理組合に合った管理計画の提案を強化
――マンション管理業の課題と戦略について。
世古氏 マンションストックの老朽化が進んできた上に、入居者が高齢化している。また少子高齢化を背景に人手がかかる管理業務のコストの増加が続いている。これらにどう対処するのかが我々の課題である。一方でコロナ禍における課題に対する処方箋のひとつとしてIT化の必要性が強く認識された。コロナ禍をきっかけにIT化は加速すると見ている。
――課題に対して具体的にどう取り組んでいくのか。
世古氏 これまで以上に個々の管理組合に合った提案をしていきたい。当社は新築の大規模複合開発物件から、築年数を経た小規模物件までさまざまなマンションを管理している。マンションの状況によってお客様のニーズは異なり、何に力を入れるべきなのかという点も違うので、これまで以上にきめ細かく個々のマンションに合った管理計画をアドバイスしていくことが大事だ。例えば築年数が進み、区分所有者が高齢化しているマンションは、管理費や修繕積立金の収支のリバランスや、管理仕様も場合によってはスリム化し、管理費負担の軽減を考えていくことが必要だ。もちろん当社の業務のやり方を見直してコストを下げる努力も引続き必要である。一方で、新築の大規模マンションではコミュニティづくりの支援や暮らしの利便性を高める新しいサービスの試行などを積極的に提案する方が入居者のニーズに合う場合もあるので、さまざまなやり方を個々の管理組合に合った方法で取り組んでいきたいと考えている。
＃＃申請や告知、問い合わせ対応のシステムを開発中
――IT化と個々の管理組合に対するきめ細かい管理をどう融合するか。
世古氏 例えば、新築マンションの入居者向けの最初の顔合わせの機会である「レジデンシャルグリーティング」は、コロナ禍のためオンラインで開催している。また、消防設備点検や排水管清掃など部屋内における作業日程の変更について、これまでは主にお客様にコールセンターにご連絡いただき調整していたが、新たにシステムを開発し、ウェブ上での変更を可能とした。また、自家用車の保管場所使用承諾証明書もウェブ上で申請できるようにしたほか、ウェブ上での理事会開催などにも取り組んでいる。
さらに、お客様からのさまざまな申請や当社からの告知、問い合わせの対応などをひとつのプラットフォームによって、ウェブで対応できるシステムを現在開発中だ。今年の秋口に一部の機能から稼働を始め、来年春を目安に本格的に運用したい。これによりお客様の手間やストレスを軽減できるだけではなく、業務の効率化を図ることが可能だ。その結果として生まれた余力は、管理運営担当者であるフロントマネージャーが管理組合に対してきめ細かい対応をするための時間に振り向けたい。
また、お客様接点におけるIT対応だけではなく、社内システムの見直しや業務の効率化も進めているところで、仕事のやり方を大きく変えていく考えだ。お客様に直接接するフロントマネージャーの抱える事務作業の手間を軽減するため、フロントマネージャーの事務業務の一部を支店の事務職に移管し、支店の事務職が担っていた業務の一部を本社スタッフに集約する取り組みを進めている。こうした会社全体の業務の見直しの目的は、フロントマネージャーが管理組合のことを考え、現場に行く時間を増やすなど、きめ細かい管理につなげる時間を生み出していくことにある。効率化や生産性の向上は非常に大事なことだが、その目的は何かということを明確にして進めることがより重要だと考えている。
マンション管理の未来51 三井不動産レジデンシャルサービス・世古洋介社長 リアルとオンラインのベストミックスな管理業務を探る（下）へ続く
2021/8/5 月刊マンションタイムズ
